마포구, 서울 자치구 첫 'AI 당직 보이스봇' 도입…야간·휴일 민원 응대

• 2026-10-06
• 뉴스
• 편집국

서울 마포구가 서울 자치구 가운데 처음으로 인공지능(AI)을 활용해 야간과 휴일 민원전화를 응대하는 'AI 당직 보이스봇'을 도입하고 연말까지 석 달간 시범운영에 들어간다고 6일 밝혔다.

마포구에 따르면 이 서비스는 민원인의 문의 내용을 파악해 상황에 맞는 안내와 접수를 진행하는 대화형 전화 민원 서비스다. 민원 유형별로 표준화된 응대 시나리오를 토대로 단순 안내부터 민원 접수, 당직 근무자 연결까지 처리한다.

야간·휴일 당직실 우선 연결

평일 야간과 주말·공휴일 등 당직 시간에 마포구청 당직실(02-3153-8100)로 전화하면 AI 보이스봇에 우선 연결되는 방식이다. 부서 전화번호나 업무 문의는 AI가 관련 정보를 곧바로 안내한다.

야간 진료기관이나 약국, 상수도 누수·단수, 층간소음처럼 구청 당직실에서 직접 처리하기 어려운 문의에는 관련 기관이나 신고 방법을 알려준다. 불법주정차나 공사장 소음, 쓰레기 미수거 등 생활민원은 AI가 민원인과 대화하며 발생 위치와 상황 등 필요한 내용을 확인해 접수한다.

긴급 민원은 담당자·119 연결

도로 침하나 맨홀 파손처럼 신속한 대응이 필요한 민원은 당직 근무자에게 연결된다. 화재나 위험 동물 출몰 등 긴급상황은 사안에 따라 119·112 등 관계기관을 안내하는 방식으로 대응한다.

AI 보이스봇은 여러 민원전화를 동시에 응대할 수 있고, 통화 내용도 자동으로 기록한다. 구는 시범운영 기간 시스템을 보완한 뒤 내년부터 정식 운영할 계획이다.

유동균 마포구청장은 "AI 기술을 활용해 늦은 밤이나 휴일에도 구민들이 기다리지 않고 필요한 안내를 받을 수 있도록 하겠다"며 "단순·반복적인 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 더욱 집중할 수 있도록 시스템을 보완해 나가겠다"고 말했다.

지자체 민원 응대 자동화 확산 주목

이번 도입은 공공기관의 야간·휴일 민원 응대 공백을 줄이기 위한 지방자치단체 차원의 시도라는 점에서 관심을 모은다. 서울 자치구 최초 사례인 만큼 시범운영 결과가 다른 자치구의 유사 서비스 도입 여부에도 영향을 줄 수 있다는 관측이 나온다.

다만 AI가 모든 상황을 판단하는 것은 아니어서, 실제 대응이 필요한 사안은 당직 근무자나 소방·경찰 등 관계기관으로 연결하는 체계가 함께 운영된다. 마포구는 석 달간의 시범운영에서 접수 정확도와 연결 흐름을 점검한 뒤 정식 운영 여부와 범위를 확정할 방침이다.